尊敬的保险消费者：

    请您认真阅读本指南，并遵守指南内的各项提示，否则可能无法形成有效的保险消费投诉。

    一、保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

    二、根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》，深圳保监局负责处理保险消费者提出的下列投诉：

    （一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由深圳保监局负责处理的；

    （二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由深圳保监局负责处理的；

    （三）其他依法应当由深圳保监局负责处理的情形。

    三、根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》，下列投诉我局不予受理，转相关保险机构负责处理。

    （一）因保险合同条款与保险机构发生争议的；

    （二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险机构发生争议的；

    （三）因保险消费活动与保险机构发生其他争议的。

    四、保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。

    采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至我局指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

    采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打我局指定的电话号码。

    采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在我局指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。

    五、保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

    （一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

    （二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；

    （三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

    投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

    保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向我局提交上述投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

    六、保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

    保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

    七、保险消费投诉具有下列情形之一的，我局不予受理：

    （一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；

    （二）本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

    （三）本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

    （四）根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》的规定，不属于我局负责处理的。

    八、投诉材料不完整的，我局将在5个工作日内通知投诉人补充提供。我局将自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理。

    九、保险消费投诉方式

    （一）电话投诉

    投诉电话：12378（中国保监会保险消费投诉维权热线）

    （二）书面投诉

    1、邮寄：深圳市福田区益田路6001号太平金融大厦2层西侧深圳保监局信访投诉接待室邮编：518010

    2、传真：0755－82531194

    3、电子邮件：szts@circ.gov.cn

    （三）网上投诉

    登陆深圳保监局（www.circ.gov.cn/shenzhen）“信访投诉”界面

    （四）来访

    深圳市福田区益田路6001号太平金融大厦2层西侧深圳保监局信访投诉接待室

      注：对于保险合同争议内容，保监局不受理此类投诉，投保人应另循其他途径解决；对于保险监管范围内的行政职责，保监会立案处理。